商品售后服務評價體系的核心內容和

2020-05-27 作者:优德体育w88网站 199

《商品售后服務評價體系》的核心內容是5評價指標和6評價方法兩部分。5評價指標部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義,优德体育w88网站具體分為三個指標大類,十五個指標。三個指標大類有:售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。售后服務體系的指標,強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;商品服務的指標,強調對企業在圍繞商品所開展的有關服務活動和服務行為的規范;顧客服務的指標,強調對企業在與顧客的交往過程中,應注重的服務問題和服務行為的規定。十五個指標包括:組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值,指標分值的劃分,都是通過大量的調查研究和統計分析、評價實踐,并在中華人民共和國商務部于2006年5月12日頒布的國內貿易行業標準《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上制定的。這些指標的設計及評價,對推進全國企業售后服務工作的不斷完善和服務質量的不斷提高,對進一步拉動內需、繁榮市場,以服務促消費,保持國民經濟平穩增長產生了深遠影響。6評價方法部分主要規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用文件調查和現場調查的方式,包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等,評分依據,調查中發現的指標的實施情況。滿分為100分,具體分為:售后服務體系40分;商品服務35分;顧客服務25分。標準根據評分值評定企業售后服務水平,并以不同級別區分優質程度。評分達到70分(含70分)為標準的最低要求。70分以下,為評價不合格。對于評分達到70分的企業,按照以下要求進行級別劃分:達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。

世通國際認證服務項目:·ISO體系認證:ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、ISO45001職業健康安全管理體系、ISO22000食品安全管理體系、HACCP、誠信管理體系、服務認證·軍工認證:國軍標認證GJB9001C-2017、保密資質認證、裝備承制單位資格審查、許可證認證、軍工四證、軍需采購信息服務·食品安全認證:ISO22000食品安全管理體系、HACCP、BRC認證、ISO28000供應鏈安全管理體系·海關AEO認證:海關AEO一般認證、海關AEO高級認證、海關信用認證服務·服務認證:批發業和零售業服務、住宿服務:食品和飲料服務、運輸服務、不動產服務、科學研究服務、強制性社會保障服務、教育服務·培訓服務:體系類培訓、軍民融合業務類培訓、管理顧問服務類培訓咨詢電話:400-675-8617