商品售后服務評價體系認證問題解答

2020-06-09 作者:优德体育w88网站 186

1、問:管理體系認證和商品售后服務認證有什么區別?答:有以下三方面不同。(1)名稱含義的不同商品售后服務評價體系標準,評價體系指該標準是對商品售后服務進行評價的一個系統,該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證,优德体育w88网站是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。管理體系是一個專有名詞,也可稱為管理方法的集合,指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在管理體系四個字上,意思就是對管理體系進行認證。比如質量管理體系ISO9001,認證的結果是證明企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。兩者一個是對企業服務能力的認證,一個是對企業管理措施的認證。(2)認證類別的不同《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規定:國家根據經濟和社會發展的需要,推行產品、服務、管理體系認證。我國目前共有上述三類認證。商品售后服務認證是服務認證類別,頒發服務認證證書。而管理體系認證是管理體系認證類別,頒發管理體系認證證書。還有一類認證是產品認證,是對產品的理化特性等進行認證(是否達到了某項技術指標,如電氣特性、農藥殘留量等),如3C認證、綠色食品認證等,頒發產品認證證書。三類認證是并列的、平行的、其性質不同,認證結果也不同,不能混淆。《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規定:獲得認證證書的,應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志,不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號,誤導公眾認為其管理體系已通過認證,也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號,誤導公眾認為其產品、服務已通過認證。(3)評價要求和結果的不同《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低,達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定(有不符合則不能通過認證),也沒有分值要求。2、問:各種類別的認證都需要通過審核來證明企業是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審核有什么特點?答:審核,在商品售后服務認證里稱為評審。特點1:認證標準是評分制,評審員到企業現場按標準要求進行檢查,還要進行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為最高星級)。特點2:認證時要對企業總部和下屬服務網點進行評審。一般情況下評審組除了在企業總部現場,還會分散到企業在各地的服務網點去檢查,最后得出綜合的評價結論。所以企業在提交商品售后服務認證申請表時,需要提交服務網點的明細和清單,評審時會對網點進行抽樣。3、問:企業的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好?答:一般國外企業的情況,是分生產、銷售、服務三架馬車并駕齊驅,服務部門是極為重要的部門,掌握大量資源,甚至成立獨立的服務公司。售后服務體系的建立、執行以及改進,并不是售后服務部門一個部門的事,而是關系到企業全局,與質量、品牌、生產各環節密不可分。有些企業在實施ISO9001認證時,會設立權限極高的質控部(體系部)。在進行售后服務認證時,應由企業最高管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質控部的負責人)為售后服務體系的負責人(管理者代表),有極高的權限來建設、整合、修訂企業的服務體系,并由售后服務部門牽頭,其他部門(如人力資源、生產、產品改進等部門)協助完成認證工作。GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出:設立或指定專門從事售后服務工作的部門,并有合理的職能劃分和崗位設置。執行售后服務工作的部門,及相關的管理和支持部門(標準條款中提到的部門)都與認證相關,如:生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執行部門、商品質量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。4、問:商品售后服務認證,要求按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師,該項的具體規定是怎么樣的?如何計算人數?答:售后服務管理師數量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出:按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師,負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。服務管理人員有兩個層面,一是在組織總部,在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人,包括基層管理人員和中、高層管理人員,二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。根據有關部門的權威調查,企業相關管理人員的數量一般占企業總人數的15%左右。但有一些企業的管理人員較多,有一些較少,統計上可能存在差異性,一般情況下管理師的配置數量基本在企業總人數的1%左右。一般來說企業至少要配備1名售后服務管理師。5、認證的流程是什么樣的?答:(1)企業向認證公司提出申請,提交申請表和相應資料。(2)認證公司審查材料,通過申請則與企業簽訂認證合同。(3)認證公司審查企業的服務體系文件。(4)認證公司派遣評審員到企業現場評審和評分。(5)經評審委員會最后審查通過,頒發相應星級的服務認證證書。6、從申請認證到獲證的時間大概需要多久?答:視企業準備的情況和評審情況,一般來說1-3個月。7、商品售后服務認證的費用如何計算?答:認證的收費是按有關規定,以人/日數來執行的,人/日數按照企業總人數計算,具體的可以參考《商品售后服務認證收費標準及人數對照表》8、認證證書有效期是多久?監督評審的周期是多久?答:(1)認證證書有效期從頒發之日起為3年有效.3年內每年至少要進行一次現場監督評審。(2)監督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推后。9、我單位需要認證,評審前期的工作準備步驟是什么樣的?答:(1)培訓一定數量的售后服務管理師。(2)對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理,編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。(3)提交認證申請表。(4)與認證公司簽訂合同,初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。(5)準備好現場評審安排(人員、交通、辦公場地等),與評審組獲得充分溝通,確定評審時間。10、認證申請時申報的企業人數怎么核定?答:首先,企業在提交申請表的時候會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業提交的資料上有全國300個服務網點,上報人數只有300人,明顯不合理。評審時會根據不同行業的情況,產品和服務的情況,初步做一個人數核定。在現場評審的時候,評審組也會再核定一下企業人數,看評審的人日數是否足夠,確定是否增加評審日,或縮小認證證書范圍。企業應該填寫真實的人數。