优德体育w88网站商品售后服務評價體系認證問題

2020-05-27 作者:优德体育w88网站 87

优德体育w88网站1、問:商品售后服務認證,是哪一個類別的認證?答:《中華人民共和國認證認可條例》規定:我國的認證分產品、服務、管理體系三類認證。其中如3C、綠色食品等,屬于產品認證類別;ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系等,屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證,商品售后服務認證屬于服務認證類別,是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011),對企業的服務能力進行審核,對服務水平做出評價。2、商品售后服務認證目前是什么形勢?答:形式大好。1)國務院2014年26號文件《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》中要求:鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強服務功能,健全服務網絡,提升服務質量,完善服務體系。完善產品三包制度,推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務,積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術,發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。大力發展專業維護維修服務,加快技術研發與應用,促進維護維修服務業務和服務模式創新,鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務,支持具備條件的工業企業內設機構向專業維護維修公司轉變。完善售后服務標準,加強售后服務專業隊伍建設,健全售后服務認證制度和質量監測體系,不斷提高用戶滿意度。2)認證試點工作結束,國家將大力推廣。在國家商務部、認監委的指導下,已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策,大力推廣商品售后服務認證。3)招投標采信行業越來越多。到目前為止,已有工程機械,環衛機械,團購服裝,家裝,教學儀器等十多個行業在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。4)企業越來越重視售后服務。越來越多的企業認識到,售后服務是企業市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯重科、德力西、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪等大型企業建立完整售后服務體系,通過售后服務認證后,起到很好的帶頭作用,越來越多的企業重視售后服務,紛紛要求通過認證。3、問:商品售后服務認證,可以對什么類型的企業認證?是否只對有形商品的企業認證?答:只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證,包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品(服務)的企業。商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外,還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分,如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。無形商品包括勞務和技術服務,如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生,也隨著有形的基礎設施而發生,如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以,凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。4、問:《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準中售后服務評價的范圍是什么?答:標準提出的售后服務評價是廣義概念,評價是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對售后服務的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是商品售出以后的維護服務。標準原文:售后服務包括但不局限于以下方面:1)隨合同簽訂而提供的活動,例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動,例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;3)商品質量涉及到的活動,例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動,例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;5)以商品為基礎,為顧客提供相關信息的活動,例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;6)在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動,例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。5、問:如何獲得商品售后服務認證證書?答:企業如想要獲得售后服務認證證書,首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)建立起服務體系(必要時可尋求咨詢機構的幫助),在體系運行3個月之后,向北京五洲天宇認證中心提出申請認證,認證中心收到企業提供的資料后,與企業簽訂認證合同,按照公正、合理、規范的原則,對企業建立起的服務體系進行評審和評分,評審合格,按照最終的評分結果頒發相應的星級證書。6、問:獲得商品售后服務認證有什么好處?答:(1)權威認證,通過認證的企業,證明其在全國全行業范圍的服務領先性。(2)大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。(3)消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識售后服務認證星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。(4)企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。(5)持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。7、問:其他認證一般要求建立企業的體系文件,那么商品售后服務認證是否要求企業建立服務體系文件呢?答:是的。標準5.1.4.1條款有明確要求:對售后服務中的各項活動和流程,制定相應的制度和規范,明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制,并以企業文件形式體現,形成完整的售后服務手冊。認證是一個發現證據的過程,只有先有了文件和手冊,才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有,那么實施是無從談起的。相關制度文件歸納在一起,一個整體的系統,就是體系文件。叫做服務手冊,或者服務體系文件都是可以的。